联想集团 IT 如何应用 RPA 为人力账号管理以及销售订单团队实现减负增效？

联想集团(下称联想)是一家成立于中国、业务遍及 180 个市场的全球化科技公司。联想聚焦全球化发展，树立了行业领先的多元企业文化和运营模式典范，服务全球超过 10 亿用户。作为值得信赖的全球科技企业领导者，联想助力客户，把握明日科技，变革今日世界。联想作为全球领先 ICT 科技企业，秉承“智能，为每一个可能”的品牌愿景，为用户与全行业提供整合了应用、服务和最佳体验的智能终端，以及强大的云基础设施与行业智能解决方案。

而面对新一轮的智能化变革的产业升级契机，作为全球领先的 ICT 科技企业，联想集团于 2019 财年提出智能化变革战略。集团主要对内提供服务的 IT 部门也同样面临如何实现数字化转型的全新挑战。

人力账号管理

联想集团的 IT 部门负责收集和落实整个集团内部的各类信息化需求，其下的 IT Command Center 团队工作职责之一，则是负责集团近四万名员工、总计六万余各类账号管理工作，这些账号涉到一百多个下游应用系统的交互。

虽然员工入离职以及普通信息变更等账号运维流程，已经实现高度自动化管理，但是涉及员工职级或职责的变化，由于关联到账号某些特殊信息变更，这部分信息暂时无法通过自动链路进行传递。目前是通过邮件进行传递，随后由 IT Command Center 团队专人操作，完成变更，新的人员信息才会同步出现在人力、OA、CRM 等相关系统内。

在实际操作中，需要一个工作人员值守邮箱，看到邮件后，打开邮件，摘录信息，复制粘贴到专用的表格，整理好后，打开一个或多个系统，去根据信息进行勾选、翻页、配置，再进行一些细微的调校。长久以来，该项工作繁琐、没有太多创造性，使得员工可能缺乏自身的成长，同时也可能会有响应不及时、人为失误的情况存在。

为了准确高效地完成工作，同时尽量减少重复劳动对员工和组织绩效所带来的负面影响，联想 IT Command Center 团队选择通过来也科技 RPA 技术，在不对企业现有信息系统做任何改动的前提下，进行自动化部署。不仅大幅降低了员工的工作强度，还显著减少了各种人为错误的出现几率，从而显著提高了部门的运营效率。

针对以往需要投入人力重复进行的工作，RPA 软件机器人实现了在完全无人值守的情况下，自动运行，并在任务结束后发送邮件通知“主人”。其中包括:

01 根据 HR 发送的外包转正人员信息，进行账号及相应的转正操作

02 获取 rehire 激活码邮件，并做信息的统计

03 每日 AD 账号(Active Directory，域账号)禁用检查

04 自动化记录日常创建单号相关的单据

05 分析创建和禁用账号的 SLA(Service-Level Agreement，服务等级协议)及其原因的月报

....更多业务方需求

销售订单管理

除了 IT Command Center 团队自己使用 RPA 产品外，还将 RPA 技术进一步推广到集团的其他职能部门，陆续开始尝试。其中负责日本区域销售订单统计工作的 Order Fulfillment 业务团队，便率先提出了需求。

联想 IT Command Center 团队通过需求诊断、梳理流程，在几周时间里为其开发设计了针对性的 RPA 程序，封装为可执行程序后，Order Fulfillment 业务团队的工作人员，只需点击这一程序，随后就能够由 RPA 机器人自动的完成一系列工作。

1 销售日报发送：

由 RPA 软件机器人自动给日本销售发送日报，机器人会自动在 ECC 系统中自动提取 Yamada 客户订单，进行数据筛选及匹配，以便客戶和销售清楚的知道自己订单的状况，并方便安排出货。流程每个工作日自动运行 3 次，可为业务团队节省 26.25 人天/年。

2 退货申请处理：

由机器人进行两种不同类型的退货申请处理，并根据退货申请完成 Return Order，并自动回传至 D365 系统。物流团队可以根据 Return Order的信息安排取货，为业务团队节省了 63 人天/年。

3 客户发票上传：

由软件机器人根据 ECC 系统中的 Report 查出哪些客户需要进行发票上传，并针对不同客户的特定发票上传路径及流程进行自动化上传，以便客户及时收到 Invoice，为日本及香港业务团队节省了 22.5 人天/年。

“不仅是授人以鱼，更是授人以渔。在来也科技的 RPA 项目部署中，我们不仅实现了效率的增长以及员工满意度的提升，更能够通过来也科技提供的培训和客户成功服务，来更好的实现自主 RPA 流程开发与运维。

在 IT 运维中，RPA 的平台以及技术也被纳入到智能化的生态系统中，争取利用 RPA平台及其技术和其他智能化产品形成互联互通，打出组合拳，释放出 1+1>2 的力量，以便更好地赋能业务，实现智能化愿景。”

——联想 IT Command Center 团队

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